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Die meisten Beschwerden und Reklamationen
werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei
hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten
Mitarbeiter ab.
Unprofessionelles Verhalten in der Annahme und Bearbeitung von Reklamationen
und Be-
schwerden führen zu einem negativen Firmenimage. Umsatzeinbußen und
ein schlechtes
Arbeitsklima sind die Folgen. Dabei sind Reklamationen und Beschwerden immer
Chancen.
Sie enthalten die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig
marktgerecht
Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu
können. Eine
kompetente Reklamations- und Beschwerdebehandlung festigt dabei die Beziehung
zum Kunden
und beugt negativen Kettenreaktionen vor.
Wie Sie schwierige Situationen mit
verärgerten Gesprächspartnern meistern, lernen Sie in
diesem Training. Praxisnahe Übungen machen Sie fit für unangenehme
Gespräche. Sie erfahren,
wie Sie die Chancen der Reklamation und Beschwerde nutzen, ohne sich dabei selbst
zu be-
lasten.
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| Themenschwerpunkte |
Was Kunden erwarten, wenn
sie sich beschweren  Die
Einstellung zum Kunden - Kunden-
orientierung leben Kommunikationstechniken
und die Besonderheit der Kommunikation am
Telefon Aktives
Zuhören und Fragen stellen Die
richtigen Worte finden - Kompetenz vermitteln
und Verbindlichkeit ausdrücken Mit
persönlichen Angriffen souverän umgehen Schwierige
Gesprächssituationen mit verärgerten Kunden meistern Strategische
Beschwerde- und
Reklamationsbearbeitung Übungen:
Telefongespräche aus dem betrieblichen Alltag der
Teilnehmer und Entwicklung individueller Lösungsstrategien |
| Wir engagieren uns für: |
| Personen, die unangenehme
Gespräche am Telefon kompetent meistern wollen. |
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